Hoe Google Duplex customer experience gaat veranderen
Wat als een spraakassistent een assistent wordt? Eentje met een menselijke stem? Eentje die telefoontjes voor je kan plegen? Een chatbot die een callbot werd: Google Duplex.
Een callbot die echte taken over neemt
Google Duplex kan telefonisch afspraken maken met bedrijven (tandarts, kapper, etc.). Het heeft een op KI gebaseerde, menselijk klinkende stem. “Mm-hmm’ is onderdeel van zijn woordenschat. De menselijke stem is zo geavanceerd dat het lastig te onderscheiden is van een echt persoon. Google Duplex begrijpt complexe gesprekken van het bedrijf dat gebeld wordt. En dit alles wordt gedaan zonder jouw tussenkomst.
Het enige wat jij moet doen is Google Assistent oproepen. Dit is mogelijk met een aantal Pixel smartphones. Recentelijk heeft Google de service ook uitgebreid naar andere Android toestellen en naar Apple’s iPhones. Google Duplex wordt dan automatisch opgestart als het restaurant dat je probeert te bereiken Duplex gesprekken toestaat. Je krijgt vervolgens weer een melding van Google Assistent zodra de taak is volbracht.
Zoals het voorbeeld laat zien, zijn de stem van een bot en een echt persoon lastig te onderscheiden. Dit heeft voor enige discussie gezorgd over de ethiek omtrent Google Duplex. Om die reden heeft Google een introductiezin toegevoegd. Elk gesprek start nu met ‘Ik ben Google’s automatische reserveringssysteem, dus ik neem het gesprek op’.
Tegen dit laatste kunnen partijen bezwaar maken en Google Duplex kan dan terugbellen voor een gesprek dat niet wordt opgenomen. Een normale Google collega doet vervolgens het gesprek. Hij of zij kan ook nog overleggen of het restaurant uit de lijst moet worden gehaald voor toekomstige Duplex gesprekken.
Duplex op het web
Google Duplex is gelanceerd in mei 2018. De lancering is begonnen in een paar staten in de VS en is sindsdien uitgebreid naar meerdere staten. Bij het Google I/O evenement in mei 2019 is een uitbreiding van Google Duplex aangekondigd.
Deze uitbreiding bevat onder andere Duplex op het web. In de toekomst kan Google Duplex meer dan alleen bedrijven bellen, het kan bijvoorbeeld ook formulieren invullen. Als je een auto wil huren, kan je Google Assistant om hulp vragen. Google Duplex schiet vervolgens in actie. Het zoekt je volgende reis in je agenda. Het raadt je een auto aan gebaseerd op auto’s die je eerder gehuurd hebt. En het vult automatisch de benodigde online formulieren in. Het enige wat jij hoeft te doen is de samenvatting met de details te checken en op ‘versturen’ te klikken.