Wat kunstmatige intelligentie voor je klantervaring kan betekenen

In de top vijf van redenen om een aankoop te doen, staat een goede klantondersteuning op nummer drie. Hoe kan technologie u hierbij ondersteunen?

Akshay Mathur is Global Product Manager voor het SAP Cloud Platform bij Atos. Hij gebruikt de kracht van Kunstmatige Intelligentie (KI) om de Klantervaring (KE) te transformeren door middel van strategie en modulaire bouwstenen.

KE en verwachtingsmanagement

Akshay beschrijft de huidige klantverwachting als volgt: “De klant verwacht een  gepersonaliseerde, naadloze, onmiddellijke en data-gedreven ervaring, die hem helpt een betere beslissing te nemen. Maar om deze verwachting waar te maken voor klanten die voortdurend verbonden zijn, moet een organisatie de technologie omarmen. Suboptimale KE lijdt tot klantverloop, reputatieverlies, en minder aanbevelingen. Als we de klant de  onweerstaanbare ervaring willen bieden die hij verwacht, kan kunstmatige intelligentie bij uitstek helpen.”

Strategie

Akshay noemt vijf belangrijke voorwaarden voor de succesvolle implementatie van KI-projecten:

1. Afgebakende gebruikerscasussen – het KI-systeem moet relevante data opleveren voor de KI-motor.

2. Een gemeenschappelijk organisatiedoel – afzonderlijke units dienen een gezamenlijk doel te hebben en afdelingsgrenzen te overbruggen.

3. Data-integratie en harmonisatie van data – om te kunnen functioneren maakt het KI-systeem gebruik van data afkomstig uit andere systemen. Het systeemontwerp dient hier rekening mee te houden.

4. Integratie van ecosystemen van partners – de systemen van onafhankelijke partners in de keten dienen te worden geïntegreerd voor betere afstemming, endpoint management en het verkrijgen van real-time inzicht. 

5. Context-gedreven KE – om de juiste response te kunnen geven, dient het systeem te kunnen onderkennen in welke fase de klant zich bevindt.

Bouwstenen

De belangrijkste voorbeelden van KI zijn het automatiseren van helpdesks voor consumenten en de back office, klantanalyse, het voorspellen van persoonlijke ervaringen,  en het stroomlijnen van het inkoopproces. Dat kan bijvoorbeeld door het gebruik van chatbots, virtuele assistenten en CRM-data analyse.

Aegon klantervaring “in het hart” 

Atos heeft het transformeren van de klantervaring bij Aegon gefaciliteerd. Letterlijk in het hart van haar kantoor in Londen heeft Aegon een KE-lab gebouwd. In dit lab worden alle nieuwe onderdelen van dienstverlening getest, met als resultaat inzichten in klantanalyses en het voorspellen van gepersonaliseerde KE.

Atos introduceerde tevens een nieuwe manier om klanttevredenheid te meten. Voor het eerst werd de Net Promoter Score gemeten voor staf, stakeholders en klanten, met tevredenheidsscores ver boven het gemiddelde in de markt voor financiële diensten.

Wat betreft de toekomst stelt Akshay: “Met KI zullen organisaties meer innovatie en nieuwe automatiseringsopties ontsluiten. Het creëert efficiëntere processen, zodat meer focus kan ontstaan op de waardevolle taken. … Naarmate de technologie voortschrijdt, verwachten we dat het verenigen van KE-raakpunten – zowel offline als online – organisaties meer daadwerkelijk inzicht zal geven, zodat nieuwe en hogere waardes voor de klanten kunnen worden gerealiseerd.”